Le traitement des plaintes des citoyens par la ville de Lévis : HONTEUX !

Lévis, le 28 septembre 2015

Monsieur Jean Marion

Responsable du Service à la clientèle, Ville de Lévis

Monsieur,

Le 23 septembre 2015, j’ai demandé au Service à la clientèle de bien vouloir m’envoyer une copie de son Protocole de traitement des plaintes; le 24, le Service m’a répondu ceci : « Il n’existe aucun protocole de traitement des plaintes ». Cette réponse me surprend. Elle me surprend pour deux raisons :

Première raison : quand le Service à la clientèle a été créé, en 2007, la ville a promis de le doter d’un protocole de traitement des plaintes. *

Seconde raison : en 2007, dans son rapport, le vérificateur général de la ville de Lévis a recommandé de « [mettre] en place [au Service à la clientèle] un protocole de traitement des plaintes ». *

Pourriez-vous me dire pourquoi la ville n’a pas tenu sa promesse et pourquoi la recommandation du vérificateur général n’a pas été mise en oeuvre ?

Pourriez-vous me dire, à titre de responsable du Service à la clientèle, ce que votre Service fait quand il reçoit une plainte ? Allons-y avec un exemple.

I

Un citoyen soumet au Service à la clientèle une plainte concernant la conduite d’un conseiller à son égard. Il reproche au conseiller de ne pas avoir répondu aux questions, aux commentaires, aux demandes, aux plaintes, aux revendications, aux suggestions qu’il lui a présentés, sur une longue période, dans de nombreuses communications.

II

Le Service à la clientèle s’occupe-t-il lui-même du traitement, de A à Z, de la plainte du citoyen ? Transmet-il la plainte à un autre service de la ville, qui devra traiter la plainte de A à Z ? La plainte est-elle transmise au conseiller ? Si elle l’est, est-ce à titre informatif ? Ou est-elle expédiée au conseiller pour qu’il réponde lui-même au plaignant ? Si c’est le conseiller qui répond au plaignant, doit-il le faire en consultation avec un ou plusieurs services de la ville, et sa réponse doit-elle être soumise à l’approbation de l’ensemble des conseillers, du maire, d’un employé de la ville, d’un service de la ville ? Si le plaignant trouve insatisfaisante la réponse donnée à sa plainte, peut-il la contester ? Quels sont les délais autorisés pour réaliser chacune des étapes du processus ?

D’après mon expérience, le citoyen de Lévis qui soumet une plainte à sa ville ne peut pas avoir la certitude que sa plainte ne sera pas jetée à la poubelle : j’ai écrit de nombreuses fois aux conseillers et au maire, ils ne répondent jamais. Au fait, qui décide qu’une plainte doit prendre le bord de la poubelle ? Est-ce votre Service à la clientèle, Monsieur Marion ?

Ce ne sont pas les mauvais citoyens qui se plaindront du « protocole » de traitement des plaintes actuel de la ville de Lévis.

Veuillez, Monsieur, agréer l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Roger Martel, citoyen de Lévis

* « Le service à la clientèle doit assurer rigoureusement les suivis et la prise en charge des plaintes en mettant en place un protocole de traitement des plaintes, tel que promis lors de son lancement en avril 2007. »

(Vérificateur général de la Ville de Lévis – Rapport annuel 2007 Ville de Lévis, p. 26, https://www.ville.levis.qc.ca/fileadmin/documents/pdf/verificateur/rapportVG2007.pdf)

Monsieur Marion, je me réserve le droit de publier la présente et votre réponse dans le blogue lepasseurdelacote.com.

P.-S. C’est le Service à la clientèle qui m’a dit que c’est vous qui êtes son responsable (curieusement, l’employé qui m’a répondu n’était pas certain, il a fallu qu’il s’informe auprès d’un compagnon de travail).

Levis NOM Service a la clientele 01-07 15 -v2

Le maire de Lévis, M. Gilles Lehouillier, refuse obstinément de changer le nom « Service à la clientèle ».

Quelqu’un pourrait-il lui faire comprendre que les mots client et citoyen ne sont pas des synonymes ?

Levis Rapport du VG 2007 Service a la clientele 1:2 -v2

Extrait du rapport du vérificateur général de la Ville de Lévis, 2007. ll faudrait demander au vérificateur général actuel de se pencher sur le Service à la clientèle et de dire aux citoyens ce qu’il en pense…