Un mot au vérificateur général de Lévis au sujet du Service à la clientèle (sic) de la ville de Lévis.

Lévis, le 30 septembre 2015

Monsieur Yves Denis

Vérificateur général, Ville de Lévis (Québec)

Monsieur,

Dans son Rapport annuel 2007, votre prédécesseur a écrit ceci :

« Le service à la clientèle doit assurer rigoureusement les suivis et la prise en charge des plaintes en mettant en place un protocole de traitement des plaintes, tel que promis lors de son lancement en avril 2007. » (Vérificateur général de la Ville de Lévis – Rapport annuel 2007 Ville de Lévis, p. 26)

Le 23 septembre 2015, j’ai demandé au Service à la clientèle (SAC) de bien vouloir m’envoyer une copie de son Protocole de traitement des plaintes; le 24, le SAC m’a répondu ceci : « Il n’existe aucun protocole de traitement des plaintes ».

De deux choses l’une : soit la ville n’a jamais doté son SAC d’un protocole de traitement des plaintes et s’est ainsi trouvée à ignorer la recommandation de son vérificateur général, ainsi qu’à manquer à sa promesse, ou elle a créé un protocole de traitement des plaintes et l’a abandonné après.

Si j’en juge par la façon dont le SAC traite mes communications depuis longtemps, la recommandation susmentionnée de votre prédécesseur était pleine de bon sens. Pour la raison suivante : le SAC actuel, dépourvu d’un Protocole de traitement des plaintes, est une véritable patente à gosses ou, si vous préférez, « quelque chose dont on se demande à quoi ça sert », « quelque chose de mal fait, d’inefficace », un « drôle de bidule; un truc à la noix, un machin à la mords-moi le nœud »1. Le 28 septembre 2015, j’ai écrit à M. Jean Marion (un employé du SAC m’a assuré que M. Marion est le responsable du SAC), je lui ai parlé un peu de mes excursions dans l’antre du SAC. Je lui ai dit : « D’après mon expérience, le citoyen de Lévis qui soumet une plainte à sa ville ne peut pas avoir la certitude que sa plainte ne sera pas jetée à la poubelle : j’ai écrit de nombreuses fois aux conseillers et au maire, ils ne répondent jamais ».

(Vous trouverez ci-dessous la communication que j’ai envoyée à M. Marion le 28 septembre 2015. Je sais que vous la lirez.)

Faudrait-il que je vous expédie les communications que j’ai transmises à des élus ou à des employés de la ville de Lévis et qui sont restées lettre morte ?

Permettez-moi d’ajouter, j’aimerais pouvoir le faire en lettres de feu, que le SAC de Lévis fonctionne comme un machin opposé aux principes démocratiques, et que la conduite des élus envers moi (j’éclaire celle du maire, M. Gilles Lehouillier), est antidémocratique.

Je vous prie, Monsieur, d’agréer l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Roger Martel, citoyen de Lévis

1 Lionel Meney, Dictionnaire québécois-français (Guérin, p. 1264), cité par Antoine Robitaille au http://www.ledevoir.com/opinion/blogues/mots-et-maux-de-la-politique/332485/comment-traduire-patente-a-gosses.

 

Dans mon blogue (lepasseurdelacote.com) je publierai le présent courriel; je rendrai aussi publique votre réponse, sauf si vous m’opposez une objection et que je trouve cette objection légitime. Je ne jugerais pas légitime une objection qui, si je l’acceptais, m’empêcherait d’être complètement transparent envers mes concitoyens.

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COURRIEL ENVOYÉ À M. JEAN MARION, RESPONSABLE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE DE LA VILLE DE LÉVIS

Lévis, le 28 septembre 2015

Monsieur Jean Marion

Responsable du Service à la clientèle, Ville de Lévis

Monsieur,

Le 23 septembre 2015, j’ai demandé au Service à la clientèle de bien vouloir m’envoyer une copie de son Protocole de traitement des plaintes; le 24, le Service m’a répondu ceci : « Il n’existe aucun protocole de traitement des plaintes ». Cette réponse me surprend. Elle me surprend pour deux raisons :

Première raison : quand le Service à la clientèle a été créé, en 2007, la ville a promis de le doter d’un protocole de traitement des plaintes. *

Seconde raison : en 2007, dans son rapport, le vérificateur général de la ville de Lévis a recommandé de « [mettre] en place [au Service à la clientèle] un protocole de traitement des plaintes ». *

Pourriez-vous me dire pourquoi la ville n’a pas tenu sa promesse et pourquoi la recommandation du vérificateur général n’a pas été mise en oeuvre ?

Pourriez-vous me dire, à titre de responsable du Service à la clientèle, ce que votre Service fait quand il reçoit une plainte ? Allons-y avec un exemple.

I

Un citoyen soumet au Service à la clientèle une plainte concernant la conduite d’un conseiller à son égard. Il reproche au conseiller de ne pas avoir répondu aux questions, aux commentaires, aux demandes, aux plaintes, aux revendications, aux suggestions qu’il lui a présentés, sur une longue période, dans de nombreuses communications.

II

Le Service à la clientèle s’occupe-t-il lui-même du traitement, de A à Z, de la plainte du citoyen ? Transmet-il la plainte à un autre service de la ville, qui devra traiter la plainte de A à Z ? La plainte est-elle transmise au conseiller ? Si elle l’est, est-ce à titre informatif ? Ou est-elle expédiée au conseiller pour qu’il réponde lui-même au plaignant ? Si c’est le conseiller qui répond au plaignant, doit-il le faire en consultation avec un ou plusieurs services de la ville, et sa réponse doit-elle être soumise à l’approbation de l’ensemble des conseillers, du maire, d’un employé de la ville, d’un service de la ville ? Si le plaignant trouve insatisfaisante la réponse donnée à sa plainte, peut-il la contester ? Quels sont les délais autorisés pour réaliser chacune des étapes du processus ?

D’après mon expérience, le citoyen de Lévis qui soumet une plainte à sa ville ne peut pas avoir la certitude que sa plainte ne sera pas jetée à la poubelle : j’ai écrit de nombreuses fois aux conseillers et au maire, ils ne répondent jamais. Au fait, qui décide qu’une plainte doit prendre le bord de la poubelle ? Est-ce votre Service à la clientèle, Monsieur Marion ?

Ce ne sont pas les mauvais citoyens qui se plaindront du « protocole » de traitement des plaintes actuel de la ville de Lévis.

Veuillez, Monsieur, agréer l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Roger Martel, citoyen de Lévis

* « Le service à la clientèle doit assurer rigoureusement les suivis et la prise en charge des plaintes en mettant en place un protocole de traitement des plaintes, tel que promis lors de son lancement en avril 2007. » (Vérificateur général de la Ville de Lévis – Rapport annuel 2007 Ville de Lévis, p. 26, https://www.ville.levis.qc.ca/fileadmin/documents/pdf/verificateur/rapportVG2007.pdf)

Monsieur Marion, je me réserve le droit de publier la présente et votre réponse dans le blogue lepasseurdelacote.com.

P.-S. C’est le Service à la clientèle qui m’a dit que c’est vous qui êtes son responsable (curieusement, l’employé qui m’a répondu n’était pas certain, il a fallu qu’il s’informe auprès d’un compagnon de travail).