Des failles importantes à la Ville de Lévis. Il faut assurer le bon fonctionnement du Service à la clientèle et du Bureau du vérificateur général.

Le 4 novembre 2015 la ville de Lévis a diffusé un communiqué qui porte sur son service à la clientèle et dans lequel la parole est donnée au maire, M. Gilles Lehouillier. Malheureusement, le maire ne dit pas toute la vérité à la population. En effet, M. Lehouillier affirme que la Ville, avec son Service à la clientèle, « offre une diversité de services répondant aux besoins des Lévisiennes et des Lévisiens », mais il ne mentionne pas que les citoyennes et les citoyens de Lévis ne sont pas du tout assurés de recevoir une réponse à leurs demandes quand ils s’adressent directement au Service à la clientèle ou quand ils passent par lui pour un obtenir un renseignement ou une explication, par exemple. J’en sais quelque chose : depuis de nombreux mois, à de nombreuses reprises il m’est arrivé de ne recevoir aucune communication de la Ville après l’envoi d’un courriel. Le vérificateur général de la Ville a pourtant prescrit un remède qui me semble très bon pour la maladie dont souffre le Service à la clientèle: « Le service à la clientèle, a-t-il écrit dans son rapport annuel 2012 (page 86), doit assurer rigoureusement les suivis et la prise en charge des plaintes en mettant en place un protocole de traitement des plaintes, tel que promis lors de son lancement en 2007 ». D’ailleurs, la Ville de Lévis sait depuis toujours qu’il est essentiel de doter son Service à la clientèle d’un protocole de traitement des plaintes puisque, comme le rappelle le vérificateur général, elle a promis (!) d’en créer un l’année de la naissance du Service à la clientèle (naturellement, elle aurait dû le créer avant le premier jour de travail du Service). L’année 2016 commencera bientôt frappe à nos portes et le personnel du Service à la clientèle doit toujours travailler sans le protocole recommandé par le vérificateur général (je ne blâme pas ce personnel : ce n’est pas lui le responsable de la maladie du Service).

Si les élus municipaux dirigés par Gilles Lehouillier ne mettent pas en œuvre la recommandation que le vérificateur général a proposée, ne serait-ce pas parce que ça fait leur affaire que le Service à la clientèle soit une organisation malade (ça faisait aussi l’affaire, semble-t-il, de l’équipe de la mairesse précédente, Danielle Roy Marinelli); voyez-vous une autre raison, lectrice, lecteur? De nos jours, les Lévisiennes et les Lévisiens peuvent se plaindre aussi souvent qu’ils le veulent : quand une plainte est embarrassante pour les responsables, ces derniers peuvent l’ignorer! Bonsoir la visite! Que nos élus municipaux se grouillent le popotin : qu’ils soignent le Service à la clientèle, ça presse!

Roger Martel, citoyen de Lévis

P.-S. Le maire Lehouillier doit savoir que les personnes qui ne sont pas trop trop scrupuleuses peuvent être tentées de profiter des lacunes d’un service qui traite les plaintes, comme elles peuvent être tentées de tirer des avantages du manque de ressources d’un vérificateur général municipal. En passant, la Ville ne donne pas à son vérificateur général le budget annuel dont il aurait besoin, c’est lui qui l’a dit en octobre 2015 : « Les besoins que j’ai recensés depuis mon arrivée justifient une force d’intervention plus grande et structurée, afin d’assurer l’efficacité et la pérennité de la fonction de vérificateur général » (Le Peuple Lévis, http://www.lepeuplelevis.ca/actualites/2015/10/5/un-rapport-qui-presente-des-orientations-pour-lavenir.html.) Élus municipaux, n’est-il pas de votre devoir de donner au vérificateur général les moyens dont il a besoin pour faire son travail correctement?

Un mot au vérificateur général de Lévis au sujet du Service à la clientèle (sic) de la ville de Lévis.

Lévis, le 30 septembre 2015

Monsieur Yves Denis

Vérificateur général, Ville de Lévis (Québec)

Monsieur,

Dans son Rapport annuel 2007, votre prédécesseur a écrit ceci :

« Le service à la clientèle doit assurer rigoureusement les suivis et la prise en charge des plaintes en mettant en place un protocole de traitement des plaintes, tel que promis lors de son lancement en avril 2007. » (Vérificateur général de la Ville de Lévis – Rapport annuel 2007 Ville de Lévis, p. 26)

Le 23 septembre 2015, j’ai demandé au Service à la clientèle (SAC) de bien vouloir m’envoyer une copie de son Protocole de traitement des plaintes; le 24, le SAC m’a répondu ceci : « Il n’existe aucun protocole de traitement des plaintes ».

De deux choses l’une : soit la ville n’a jamais doté son SAC d’un protocole de traitement des plaintes et s’est ainsi trouvée à ignorer la recommandation de son vérificateur général, ainsi qu’à manquer à sa promesse, ou elle a créé un protocole de traitement des plaintes et l’a abandonné après.

Si j’en juge par la façon dont le SAC traite mes communications depuis longtemps, la recommandation susmentionnée de votre prédécesseur était pleine de bon sens. Pour la raison suivante : le SAC actuel, dépourvu d’un Protocole de traitement des plaintes, est une véritable patente à gosses ou, si vous préférez, « quelque chose dont on se demande à quoi ça sert », « quelque chose de mal fait, d’inefficace », un « drôle de bidule; un truc à la noix, un machin à la mords-moi le nœud »1. Le 28 septembre 2015, j’ai écrit à M. Jean Marion (un employé du SAC m’a assuré que M. Marion est le responsable du SAC), je lui ai parlé un peu de mes excursions dans l’antre du SAC. Je lui ai dit : « D’après mon expérience, le citoyen de Lévis qui soumet une plainte à sa ville ne peut pas avoir la certitude que sa plainte ne sera pas jetée à la poubelle : j’ai écrit de nombreuses fois aux conseillers et au maire, ils ne répondent jamais ».

(Vous trouverez ci-dessous la communication que j’ai envoyée à M. Marion le 28 septembre 2015. Je sais que vous la lirez.)

Faudrait-il que je vous expédie les communications que j’ai transmises à des élus ou à des employés de la ville de Lévis et qui sont restées lettre morte ?

Permettez-moi d’ajouter, j’aimerais pouvoir le faire en lettres de feu, que le SAC de Lévis fonctionne comme un machin opposé aux principes démocratiques, et que la conduite des élus envers moi (j’éclaire celle du maire, M. Gilles Lehouillier), est antidémocratique.

Je vous prie, Monsieur, d’agréer l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Roger Martel, citoyen de Lévis

1 Lionel Meney, Dictionnaire québécois-français (Guérin, p. 1264), cité par Antoine Robitaille au http://www.ledevoir.com/opinion/blogues/mots-et-maux-de-la-politique/332485/comment-traduire-patente-a-gosses.

 

Dans mon blogue (lepasseurdelacote.com) je publierai le présent courriel; je rendrai aussi publique votre réponse, sauf si vous m’opposez une objection et que je trouve cette objection légitime. Je ne jugerais pas légitime une objection qui, si je l’acceptais, m’empêcherait d’être complètement transparent envers mes concitoyens.

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COURRIEL ENVOYÉ À M. JEAN MARION, RESPONSABLE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE DE LA VILLE DE LÉVIS

Lévis, le 28 septembre 2015

Monsieur Jean Marion

Responsable du Service à la clientèle, Ville de Lévis

Monsieur,

Le 23 septembre 2015, j’ai demandé au Service à la clientèle de bien vouloir m’envoyer une copie de son Protocole de traitement des plaintes; le 24, le Service m’a répondu ceci : « Il n’existe aucun protocole de traitement des plaintes ». Cette réponse me surprend. Elle me surprend pour deux raisons :

Première raison : quand le Service à la clientèle a été créé, en 2007, la ville a promis de le doter d’un protocole de traitement des plaintes. *

Seconde raison : en 2007, dans son rapport, le vérificateur général de la ville de Lévis a recommandé de « [mettre] en place [au Service à la clientèle] un protocole de traitement des plaintes ». *

Pourriez-vous me dire pourquoi la ville n’a pas tenu sa promesse et pourquoi la recommandation du vérificateur général n’a pas été mise en oeuvre ?

Pourriez-vous me dire, à titre de responsable du Service à la clientèle, ce que votre Service fait quand il reçoit une plainte ? Allons-y avec un exemple.

I

Un citoyen soumet au Service à la clientèle une plainte concernant la conduite d’un conseiller à son égard. Il reproche au conseiller de ne pas avoir répondu aux questions, aux commentaires, aux demandes, aux plaintes, aux revendications, aux suggestions qu’il lui a présentés, sur une longue période, dans de nombreuses communications.

II

Le Service à la clientèle s’occupe-t-il lui-même du traitement, de A à Z, de la plainte du citoyen ? Transmet-il la plainte à un autre service de la ville, qui devra traiter la plainte de A à Z ? La plainte est-elle transmise au conseiller ? Si elle l’est, est-ce à titre informatif ? Ou est-elle expédiée au conseiller pour qu’il réponde lui-même au plaignant ? Si c’est le conseiller qui répond au plaignant, doit-il le faire en consultation avec un ou plusieurs services de la ville, et sa réponse doit-elle être soumise à l’approbation de l’ensemble des conseillers, du maire, d’un employé de la ville, d’un service de la ville ? Si le plaignant trouve insatisfaisante la réponse donnée à sa plainte, peut-il la contester ? Quels sont les délais autorisés pour réaliser chacune des étapes du processus ?

D’après mon expérience, le citoyen de Lévis qui soumet une plainte à sa ville ne peut pas avoir la certitude que sa plainte ne sera pas jetée à la poubelle : j’ai écrit de nombreuses fois aux conseillers et au maire, ils ne répondent jamais. Au fait, qui décide qu’une plainte doit prendre le bord de la poubelle ? Est-ce votre Service à la clientèle, Monsieur Marion ?

Ce ne sont pas les mauvais citoyens qui se plaindront du « protocole » de traitement des plaintes actuel de la ville de Lévis.

Veuillez, Monsieur, agréer l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Roger Martel, citoyen de Lévis

* « Le service à la clientèle doit assurer rigoureusement les suivis et la prise en charge des plaintes en mettant en place un protocole de traitement des plaintes, tel que promis lors de son lancement en avril 2007. » (Vérificateur général de la Ville de Lévis – Rapport annuel 2007 Ville de Lévis, p. 26, https://www.ville.levis.qc.ca/fileadmin/documents/pdf/verificateur/rapportVG2007.pdf)

Monsieur Marion, je me réserve le droit de publier la présente et votre réponse dans le blogue lepasseurdelacote.com.

P.-S. C’est le Service à la clientèle qui m’a dit que c’est vous qui êtes son responsable (curieusement, l’employé qui m’a répondu n’était pas certain, il a fallu qu’il s’informe auprès d’un compagnon de travail).

Le traitement des plaintes des citoyens par la ville de Lévis : HONTEUX !

Lévis, le 28 septembre 2015

Monsieur Jean Marion

Responsable du Service à la clientèle, Ville de Lévis

Monsieur,

Le 23 septembre 2015, j’ai demandé au Service à la clientèle de bien vouloir m’envoyer une copie de son Protocole de traitement des plaintes; le 24, le Service m’a répondu ceci : « Il n’existe aucun protocole de traitement des plaintes ». Cette réponse me surprend. Elle me surprend pour deux raisons :

Première raison : quand le Service à la clientèle a été créé, en 2007, la ville a promis de le doter d’un protocole de traitement des plaintes. *

Seconde raison : en 2007, dans son rapport, le vérificateur général de la ville de Lévis a recommandé de « [mettre] en place [au Service à la clientèle] un protocole de traitement des plaintes ». *

Pourriez-vous me dire pourquoi la ville n’a pas tenu sa promesse et pourquoi la recommandation du vérificateur général n’a pas été mise en oeuvre ?

Pourriez-vous me dire, à titre de responsable du Service à la clientèle, ce que votre Service fait quand il reçoit une plainte ? Allons-y avec un exemple.

I

Un citoyen soumet au Service à la clientèle une plainte concernant la conduite d’un conseiller à son égard. Il reproche au conseiller de ne pas avoir répondu aux questions, aux commentaires, aux demandes, aux plaintes, aux revendications, aux suggestions qu’il lui a présentés, sur une longue période, dans de nombreuses communications.

II

Le Service à la clientèle s’occupe-t-il lui-même du traitement, de A à Z, de la plainte du citoyen ? Transmet-il la plainte à un autre service de la ville, qui devra traiter la plainte de A à Z ? La plainte est-elle transmise au conseiller ? Si elle l’est, est-ce à titre informatif ? Ou est-elle expédiée au conseiller pour qu’il réponde lui-même au plaignant ? Si c’est le conseiller qui répond au plaignant, doit-il le faire en consultation avec un ou plusieurs services de la ville, et sa réponse doit-elle être soumise à l’approbation de l’ensemble des conseillers, du maire, d’un employé de la ville, d’un service de la ville ? Si le plaignant trouve insatisfaisante la réponse donnée à sa plainte, peut-il la contester ? Quels sont les délais autorisés pour réaliser chacune des étapes du processus ?

D’après mon expérience, le citoyen de Lévis qui soumet une plainte à sa ville ne peut pas avoir la certitude que sa plainte ne sera pas jetée à la poubelle : j’ai écrit de nombreuses fois aux conseillers et au maire, ils ne répondent jamais. Au fait, qui décide qu’une plainte doit prendre le bord de la poubelle ? Est-ce votre Service à la clientèle, Monsieur Marion ?

Ce ne sont pas les mauvais citoyens qui se plaindront du « protocole » de traitement des plaintes actuel de la ville de Lévis.

Veuillez, Monsieur, agréer l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Roger Martel, citoyen de Lévis

* « Le service à la clientèle doit assurer rigoureusement les suivis et la prise en charge des plaintes en mettant en place un protocole de traitement des plaintes, tel que promis lors de son lancement en avril 2007. »

(Vérificateur général de la Ville de Lévis – Rapport annuel 2007 Ville de Lévis, p. 26, https://www.ville.levis.qc.ca/fileadmin/documents/pdf/verificateur/rapportVG2007.pdf)

Monsieur Marion, je me réserve le droit de publier la présente et votre réponse dans le blogue lepasseurdelacote.com.

P.-S. C’est le Service à la clientèle qui m’a dit que c’est vous qui êtes son responsable (curieusement, l’employé qui m’a répondu n’était pas certain, il a fallu qu’il s’informe auprès d’un compagnon de travail).

Levis NOM Service a la clientele 01-07 15 -v2

Le maire de Lévis, M. Gilles Lehouillier, refuse obstinément de changer le nom « Service à la clientèle ».

Quelqu’un pourrait-il lui faire comprendre que les mots client et citoyen ne sont pas des synonymes ?

Levis Rapport du VG 2007 Service a la clientele 1:2 -v2

Extrait du rapport du vérificateur général de la Ville de Lévis, 2007. ll faudrait demander au vérificateur général actuel de se pencher sur le Service à la clientèle et de dire aux citoyens ce qu’il en pense…